En Fintech, ni le PRIX ni la TECH ne sont le facteur différenciant, c'est le SERVICE qui l'est.
Wave l'a compris dès le départ.
Si vous ne savez pas ce qu'est Wave, c'est que vous n'avez pas utilisé Orange Money récemment.
Ce sont eux la raison pour laquelle Orange Money Sénégal a restructuré ses tarifs plus d'une fois en une seule année pour rester pertinent.
Je pense qu'il est juste de dire que l'efficacité du service client de la startup au logo pingouin est l'un des principaux moteurs de son succès (associé à un excellent produit, bien sûr).
À mesure que la technologie évolue, la partie technologique de la Fintech deviendra de plus en plus standardisée et accessible à tous. Les acteurs Fintech gagneront un avantage grâce à des expériences uniques et utiles plutôt que par des fonctionnalités sophistiquées.
Je me souviens d'un fil Twitter de Ben Kuhn, le CTO de Wave, disant qu'environ 50% des effectifs de Wave sont dédiés au support client.
C'est impressionnant et peu commun, même selon les standards mondiaux, et cela montre leur dévouement à servir leurs utilisateurs.
Il faut un dévouement sans faille pour avoir un impact sur la vie quotidienne des utilisateurs, et c'est bien plus facile à dire qu'à faire. Cela montre également qu'ils ont fait un investissement majeur dans le support client, ce qui n'est pas courant chez nous, c'est le moins que l'on puisse dire.
Le support client est souvent considéré comme une priorité de second rang par de nombreuses marques, mais dans un marché comme l'Afrique, il est crucial de bien le faire et de réussir le test de la cohérence utilisateur.
En tant que client Wave, je peux attester que chaque fois que j'ai eu un problème avec une transaction, il a été résolu pendant l'appel, pas un jour plus tard, pas une semaine plus tard, il a été résolu pendant l'appel.
J'attends encore de voir d'autres marques m'offrir la même qualité de support.
Ce type d'effort conquiert le cœur des utilisateurs, et dans un marché comme le nôtre, connu pour être volatile, c'est un game-changer.
Conquérir des parts de marché en Fintech sur le sol africain relève plus du souhait abstrait que de la réalité atteignable. La vérité est que le combat entre les marques porte sur la conquête d'une plus grande part de service.
Donc, comme vous pouvez le deviner, celui qui fournit le meilleur service gagne, et c'est ce qui s'est passé avec Wave jusqu'ici.
Dans la lutte pour la domination Fintech, chacun des deux principaux acteurs utilise son avantage. Pour l'opérateur historique Orange Money, c'est la distribution ainsi que la marque, et pour la startup Wave, c'est l'innovation.
L'innovation de Wave (de mon point de vue) réside dans sa capacité à construire un système de support client massif et efficace capable de résoudre les problèmes de ses utilisateurs à tout moment.
Au final, en tant que consommateur africain de services financiers, j'ai les applications de toutes les marques sur mon téléphone et je choisis celle qui offre l'expérience la plus fluide et qui m'aide quand j'en ai besoin, instantanément.
La vague bleue a perturbé la scène Fintech jusqu'ici, mais ce n'est qu'une goutte d'eau dans un changement plus vaste à venir.
Elle va également impulser une nouvelle dynamique sur la façon dont nous abordons le service client dans nos pays.
Ce n'est qu'une question de temps.